Внедрение CRM: конкурентное преимущество компании
Любая организация в процессе своей деятельности стремится максимизировать
прибыль. Для этого ей необходимо правильно организовать работу, ориентируясь на
те вещи, которые приносят наибольшую прибыль с наименьшими затратами. Некоторое
время назад считалось, что товар или предоставляемые организацией услуги
приносят ей прибыль. Сейчас же все большее распространение приобретает
клиентно-ориентированная стратегия, где во главу угла ставится клиент и
механизмы взаимодействия с ним. Данная стратегия получила название CRM -
Customer Relationship Management. На рынке существует большое разнообразие CRM
систем, однако наибольшее распространение в России получили CRM-системы
созданные на основе платформы 1С:Предприятие (1С
7.7 и 1С 8.0 ). Зачастую,
организация и компания не склонна рассматривать какую-либо закономерность в
своих отношениях с клиентами, в то время как знание подобных закономерностей и
их учет в своих действиях может принести значительную практическую пользу.
Ключевые преимущества внедрения CRM-системы
С помощью CRM-системы вы обладаете все полнотой информации по текущим сделкам
и проектам, получаете возможность оперативного управления отношениями с
клиентами за счет автоматизированного управления процессом продаж, инструмента
создания коммерческих предложений и отслеживания заказов.
Эффективное управление, в реальном времени, запросами клиентов, создание
истории запросов, и контроль над решением любой возникающей проблемы. Система
CRM позволяет все менеджерам работать с единой базой данных - оперативно получая
информацию по запросам клиентов и путям решения той или иной проблемы.
Предоставление детализированных отчетов и развернутое представление всей
информации по заключенным сделкам. Благодаря этому вы сможете легко выявить
проблемы, обозначить возможности их решения и определить основные направления
дальнейших действий.
Единая база данных обеспечивает сотрудникам возможность получения полной и
самой актуальной информации о ключевых клиентах. Менеджеры могут сами
предоставлять необходимую и важную информацию для общего доступа, что позволяет
быстрее реализовать возможность продажи или обработать сервисное обращение.
Простота настройки системы CRM, интуитивно понятный интерфейс и удобства
навигации дают возможность вашим сотрудникам быстро приступить к работе в
системе, не проходя специального обучения и не перестраивая бизнес-процессы
компании.
Принципы работы CRM-системы
Рассматривая работу самого программного обеспечения можно выделить несколько
основных его задач:
Сбор, хранение и обработка любой информации, связанной с обслуживанием
клиентов, а также возможность получения отчетности, как фиксированной формы,
так и свободно определяемой пользователем (ad-hoc, OLAP). Это дает массу
возможностей для анализа, такого как анализ клиентских предпочтений/отказов,
успешности/неуспешности тех или иных сделок, проводить сегментирование
клиентской базы и услуг, осуществлять целенаправленные управленческие
действия на основе исторических данных.
Автоматизация работы подразделений связанных с обслуживанием клиентов, в
том числе непосредственно контактирующими с клиентами: отделов продаж,
call-центров, отделов маркетинга, подразделений сервисной поддержки. Функции
документооборота как внутри так и между этими и другими подразделениями
также должны присутствовать.
Интегрирующая функция - программное обеспечение CRM, за исключением
может быть самых простых внедрений, выполняет интегрирующую функцию между
всеми корпоративными системами, такими как бухгалтерия, ERP, финансовый
анализ, включая отчетность по
МСФО , отраслевое ПО, подчиняя их общей цели - повышению качества
обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Обучающая функция - обучение новых сотрудников отделов продаж,
маркетинга и сервисной поддержки происходит более быстро благодаря
использованию единого ПО и единых стандартов работы.
Состав технологий CRM
Более детально выделяют следующие основные функции программного обеспечения
систем класса CRM:
Account Management (управление контрагентами) - ведение реестра
контрагентов, куда включаются клиенты, дилеры, партнеры, поставщики,
конкуренты и полной истории взаимоотношений с каждым контрагентом. Здесь
также прослеживается клиент-ориентированных подход: любая информация в
системе может быть доступна "из" контрагента - продажи, сделки, договора,
контакты, выставленные счета и т.п.
Contact Management (управление контактами) - ведение контактных лиц,
история и планы контактов, даты и события по клиенту и др.
Time Management (управление временем) - планирование и контроль
исполнения сроков контактов и проектов, напоминания, ежедневники,
координация работы подразделений компании во времени, интеграция с
электронной почтой.
Sales Management (управление продажами) - автоматизация работы отделов
продаж, управление сделками, циклами, прогнозирование и планирование продаж,
отчетность, контроль работы сотрудников.
Customer Service (поддержка клиентов) - сервисное обслуживание и
поддержка клиентов, интерактивная поддержка клиентов, управление проблемами,
оценка стоимости поддержки, автоматизация подразделений занимающихся
сервисной поддержкой.
Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами,
разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной
работы территориально удаленных подразделений.
Telemarketing/telesales (телемаркетинг) - интеграция с call-center,
телефонные продажи, сценарии звонков, протоколирование бесед, планирование
звонков и т.п.
Marketing (маркетинг) - блок статистического анализа, сегментация
потребителей, планирование и проведение маркетинговых мероприятий, контроль
отдачи и расчет эффективности, маркетинговые материалы, взаимодействие со
СМИ, рекламными агентствами, выставками и т.п.
Lead Management - управление отношениями с потенциальными клиентами:
сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками
сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных
контактов.
Partnership Relations Management (управление взаимоотношениями с
партнерами)
Knowledge Management (управление знаниями) - сбор всей необходимой
справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы,
статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов
(например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей
промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые
средства, история решения конкретных задач, know how, и т.п.
Business Intelligence - наличие автоматических возможностей по контролю
и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация
индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество
готовых форм), планирование, моделирование.
Внедрение CRM
Внедрение CRM - системы - это непростой
процесс, требующий четкого понимания задач и особенностей работы организации
внедряющей у себя CRM. Компания 1С:Хомнет предлагает собственный подход к
внедрению, на основе проектной технологии, сертифицированной на соответствие
международному стандарту ISO 9001:2000. Такой подход позволяет использовать
преимущества CRM-систем организациями разного масштаба, потребностей и разной
степени CRM-готовности.
Преимущества такого подхода к внедрению:
Снижение рисков - поэтапный подход «от простого к сложному» позволяет
компании развивать свою CRM-идеологию по мере роста функционала системы.
Достижение конкретного осязаемого результата на каждом этапе -
постепенное возрастание сложности системы по мере движения от одной редакции
к другой делает результат ее внедрения понятным и объективно оцениваемым.
Оптимальное соотношение бюджета и возможностей системы.
Возможность развития, наращивания функционала системы на любом этапе
внедрения без потерь данных.
По всем интересующем вопросам, связанных с внедрением CRM-систем, вы можете
обратится непосредственно в офис компании 1С:Хомнет. Или зайдите на наш
специализированный сайт по продаже 1С программ .
Наши специалисты ответят вам на все вопросы, в том числе, на которые вы не нашли
ответ в этой статье.
